%20replaced%20by%20a%204-point%20star,%20see%20logo-sparkle%20below%20--%3e%3cpath%20class='st1'%20d='M290.3,19v42.6c0,2.4,1.9,4.3,4.3,4.3l0,0c2.4,0,4.3-1.9,4.3-4.3V23.3c0-2.4-1.9-4.3-4.3-4.3H290.3L290.3,19z'%3e%3c/path%3e%3cpath%20class='st1'%20d='M281.6,37.1c0-9.3-3.5-19.1-17.8-19.1c-4.8,0-9.5,1.1-13.2,2.8c-1.4,0.6-2,2.2-1.5,3.6v0%20c0.5,1.6,2.4,2.5,3.9,1.8c2.9-1.3,6.2-2,9.5-2c9.6-0.1,10.7,7,10.7,10.8v1C255,35.9,245,42.1,245,53.5c0,6.8,4.8,13.5,14.3,13.5%20c6.7,0,11.7-3.3,14.3-7h0.3l0.4,3.3c0.2,1.5,1.4,2.6,3,2.6h1.7c1.7,0,3.1-1.5,3-3.2c-0.2-2.5-0.3-5.2-0.3-8V37.1L281.6,37.1z%20M273.4,50.1c0,0.8-0.1,1.7-0.4,2.7c-1.4,4-5.3,7.8-11.5,7.8c-4.3,0-7.9-2.5-7.9-8.1c0-8.1,8.4-10.3,16.8-10.6c1.7,0,3,1.3,3,3%20V50.1L273.4,50.1z'%3e%3c/path%3e%3c/g%3e%3cpath%20class='st2'%20d='M243.2,18.9L243.2,18.9c-0.1-0.3-0.4-0.6-0.7-0.7c-0.3-0.1-0.7-0.1-1,0c-0.3,0.1-0.6,0.4-0.7,0.7L223,64.5%20c-0.3,0.7,0.1,1.5,0.8,1.7c0.2,0.1,0.3,0.1,0.5,0.1c0.6,0,1.1-0.3,1.3-0.9l17.7-45.5C243.4,19.6,243.4,19.2,243.2,18.9z'%3e%3c/path%3e%3c!--%20Sparkle%20replacing%20the%20bottom%20tittle%20of%20the%20second%20'i'%20—%202.5x%20the%20original%20size%20(long%20arm%2017.5,%20cusp%205),%20centered%20slightly%20below%20the%20old%20dot%20position%20at%20(294.6,%2090).%20--%3e%3cpath%20id='logo-sparkle'%20class='st1'%20d='M294.6,72.5%20L299.6,85%20L312.1,90%20L299.6,95%20L294.6,107.5%20L289.6,95%20L277.1,90%20L289.6,85%20Z'%3e%3c/path%3e%3c/g%3e%3c/svg%3e)
Kundcase · Resa
Viking Line: kundtjänst som skalar med resandet.
Viking Line trafikerar Östersjön med cirka sex miljoner resenärer per år. Frågorna kommer på svenska, finska, engelska, estniska och tyska – ofta i skarpa toppar kring avgångar och kampanjer.
- Rederi och resa
- Flera språk
- Bokningsfrågor dygnet runt
Utmaningen
Volymtoppar som ingen bemanning matchar.
Vid kampanjer, störningar och högsäsong kunde väntetiderna i kundtjänst passera en timme. Merparten av frågorna handlade om bokning, ombordtjänster, restider och villkor – information som redan fanns dokumenterad.
Att bemanna för topparna hade varit orimligt dyrt, och att låta kunder vänta kostar i både nöjdhet och uteblivna bokningar.
- Flerspråkigt
- Resenärer från flera länder i samma kanal.
- Extrema toppar
- Kampanjer och störningar ger plötsliga volymer.
- Repetitiva frågor
- Stor andel svar fanns redan i befintligt material.
Lösningen
En assistent som möter resenären på deras språk.
Assistenten identifierar automatiskt resenärens språk och svarar på samma språk, med Viking Lines eget innehåll som grund. Vanliga bokningsfrågor hanteras direkt i chatten.
När ärendet kräver en människa lämnas det över till live-chatt eller skapas som ärende med all information samlad – vilket kortar hanteringstiden även för de ärenden som eskaleras.
- Automatisk språkdetektering
- Ingen separat bot per marknad.
- Svar direkt
- Ingen kö för de vanligaste frågorna.
- Effektivare eskaleringar
- Agenten får kontexten från början.
6 milj.
Resenärer per år
> 1 h → 0
Väntetid för vanliga frågor
5
Språk i samma kundtjänstflöde
“Volymerna varierar kraftigt över året. Automatiseringen gör att resenärerna får svar direkt även när trycket är som högst.”
Kundtjänst som toppar under säsong?
Vi går igenom era volymer och visar vilka ärenden som kan lösas utan agent.
Kontakta oss